Nos problèmes avec la plateforme Maroc Telecom de gestion des noms de domaine .ma

Chers clients ADK Media et visiteurs de notre blog, vous aviez éventuellement fais face un jour au calvaire de l’enregistrement ou de gestion d’un nom de domaine .ma chez Maroc Telecom, ou vécu une mésaventure avec ADK Media ou un autre hébergeur marocain pour la gestion de votre nom de domaine .ma, vous auriez sûrement eu une réponse stipulant que le gestionnaire national a du retard, ou que le gestionnaire national ne fournit pas les outils nécessaires… Bref, nous allons dans cet article vous détaillez et exposer les problèmes que nous vivons au quotidien, avec le gestionnaire national de l’extension .ma, en l’occurrence Maroc Telecom.

Comment est gérée l’extension .ma?

Le .ma est un ccTLD (Country Code Top-Level Domains), IANA (ne pas confondre avec l’ICANN) délègue la gestion de ce type d’extension à des opérateurs locaux, propres à chaque pays. Dans notre cher Maroc, l’opérateur qui gère cette extension est l’ANRT, l’opérateur désigne à son tour un gestionnaire technique et administratif du .MA qui est actuellement Maroc Telecom sur la base d’une charte de nommage.

L’ANRT désigne également des prestataires agréés (dont ADK Media fait partie depuis le début de ce programme), pour commercialiser les noms de domaine sous l’extension .ma, la relation est directe avec le gestionnaire (Maroc Telecom dans notre cas) qui est anormalement gestionnaire et prestataire en même temps, le prestataire est tenu entre autres, d’envoyer à l’ANRT chaque trimestre, un listing des informations WHOIS afin de mettre à jour la base des informations clients chez le gestionnaire.

Problème #1 : Données personnelles des titulaires et WHOIS

1. Les informations du WHOIS du client ne sont pas toujours appliquées, et ceci est remarqué dans beaucoup de cas : Le prestataire est marqué toujours comme titulaire du nom de domaine, ce qui pose régulièrement des problèmes avec les clients qui nous redemandent automatiquement après l’enregistrement, d’effectuer un changement WHOIS pour refléter leurs informations, ce qui implique un passage forcé par les FAX et des relances infinies jusqu’à mise à jour par le service concerné de Maroc Telecom.
2. Maroc Telecom ne fournit pas de système WHOIS fiable ou aux normes, par conséquent il ne permet pas de refléter le statut réel des noms de domaine .ma (en cours de réservation / réservé). Les clients peuvent commander un nom de domaine déjà pris, donc impossible de les convaincre qu’ils ne peuvent pas se procurer le nom de domaine payé; Ou encore, les clients continuent à trouver leurs noms de domaine disponible chez les autres prestataires même après son activation.
3. Dans la plupart des cas, les informations que nous envoyons chaque trimestre ne sont pas appliquées, les informations WHOIS sont toujours celles qui ont été appliqués lors de l’enregistrement du nom de domaine (un de nos noms de domaine a été mis à jour la dernière fois en 2004, cette date figure toujours sur nic.ma).

Problème #2 : Traitement des commandes et facturation

1. Le délai de traitement des .ma peut aller jusqu’à 5 jours quand le client paye sa commande en ligne pendant ou un jour avant le week end.
2. Dans beaucoup de cas, le service technique de Maroc Telecom a besoin de relance téléphonique, après la demande envoyée sur le site web www.nic.ma (création, transfert ou changement DNS), qui nécessairement dépasse les délais prévus pour le traitement (délai sur contrat de 48 heures non respecté).
3. Nous faisons face à une facture non détaillée qui ne permet pas de visibilité pour pouvoir contrôler si le montant de la facture, que nous sommes obligés de payer, correspond effectivement au montant des noms de domaine commandés, ajoutant à cela que la date d’expiration du domaine est automatiquement le dernier jour du mois qui précède la commande.
4. La méthode de travail avec Maroc Telecom reste très archaïque (sous-effectif constant, fax, bon de commande, lenteur de traitement…), comparée au traitement des autres extensions de noms de domaine que nous utilisons avec des gestionnaires étrangers et qui ne prends que quelques secondes via API et sans aucune intervention humaine.
5. Le service de noms de domaine est un service complémentaire à une ligne ADSL, on est donc obligés de souscrire à une ligne ADSL Maroc Telecom pour pouvoir enregistrer des noms de domaine.
6. Aucun service de Réclamation / Suivi d’incidents / Réparation / Amélioration digne de ce nom ne nous ai fourni en tant que prestataires, le recours à des connaissances personnelles au sein de la structure de Maroc Telecom ou de contact avec le personnel de l’ANRT est indispensable en cas de problème urgent ou de retards cumulés.

Problème #3 : Expirations et résiliations

1. La date d’expiration des noms de domaine est toujours le dernier jour du mois qui précède celui de la création, impossible d’expliquer ceci à un client qui a payé son nom de domaine pour une année complète.
2. Les noms de domaine restent automatiquement actifs après leur date d’expiration, Maroc Telecom impose une procédure de résiliation manuelle avant la date d’expiration en cas de non volonté du titulaire de le renouveler.
3. La résiliation des noms de domaine est un calvaire. Il faut s’assurer que chaque nom de domaine a été réellement résilié avant sa date d’expiration, afin qu’il ne soit pas facturé pour l’année suivante. Il nous faut alors obliger les clients à payer leurs factures de renouvellement plusieurs jours à l’avance afin d‘anticiper le délai de traitement de ces résiliations chez Maroc Telecom, alors qu’il est légitime au titulaire de payer le renouvellement jusqu’au dernier jour de l’expiration.
4. Les derniers mois on assiste à un dépassement non justifié des délais de résiliations, dont en résulte la réactivation et la facturation automatique des noms de domaines, on arrive à des fins de mois avec des dépassements allant jusqu’à 15.000 dhs du montant à payer mensuellement.
5. Règle interne chez Maroc Telecom : Quand un nom de domaine expire et est renouvelé par son détenteur la journée qui suit la résiliation, il faut attendre le début du mois (ou deux jours après le début du mois) pour pouvoir le ré-enregistrer.

Problème #4 : DNS et transfert

1. Les prestataires de services n’ont pas la main pour modifier les NS primaires puisque Maroc Telecom impose l’utilisation des NS secondaires.
2. Les changements de DNS font l’objet d’un traitement manuel qui engendre erreurs et retards de traitement, nous avons toutefois mis en place une interface web pour permettre à nos clients d’enregistrer leurs modifications de DNS,a fin de nous permettre d’en faire le suivi manuel derrière avec les services de Maroc Telecom.
3. La procédure de transfert est basée sur des formulaires papier qu’il faut signer par les trois parties (titulaire, ancien et nouveau prestataire) engendrant un traitement de plusieurs jours pour les signatures, envoi de fax et relances.
4. Aucune documentation sur le fonctionnement des DNS chez Maroc Telecom n’est fournie.

Solutions ?

A la lumière de toutes ces remarques que nous vivons au quotidien, nous demandons de façon continue, et c’est le cas de tous les prestataires au Maroc, à l’ANRT en tant que régulateur du secteur au Maroc, de prendre les mesures nécessaires, afin que la continuité et la qualité des services de Maroc Telecom soient améliorées et conduites à un rang supérieur, vu que notre pays jouit d’un statut de leader de sa région et du continent, en matière d’innovation technologique et de nombre d’utilisateurs des NTIC, sauf que ces demandes se heurtent toujours à un silence à propos de la gestion du .ma, pire encore, l’ANRT vient de re-déléguer la gestion du .ma à Maroc Telecom pour 7 ans supplémentaires, ayant comme promesse la mise en place d’une nouvelle plateforme de gestion, d’ailleurs cette plateforme a été annoncée au mois d’Avril 2014, et jusqu’à maintenant, on subit plusieurs dysfonctionnements et changements brusques de services sans que cette plateforme ne voit encore le jour.

Nos revendications

Nous résumons nos revendications en ces grands points :

1. Un système de recherche de disponibilité des noms de domaine fiable et aux normes, une API serait vraiment un rêve.
2. Une plate-forme de gestion en ligne totalement automatisées pour les changement DNS et informations des titulaires, l’enregistrement, le transfert et les résiliations, afin d’éviter le traitement manuel, l’envoi de FAX et les relances téléphoniques.
3. Avoir la main pour modifier à tout moment les DNS primaires au lieu des DNS secondaires.
4. Une facturation détaillée et séparée des autres services (Internet, adresses IP, liaisons …) pour un enregistrement des noms de domaine sur 365 jours.
5. Séparation de la facture des noms de domaine de la facture « Services Internet ».
6. Annulation de l’action “résiliation” et la remplacer par un non renouvellement automatique du service en cas de non paiement, comme c’est le cas en standard avec les gestionnaires internationaux, ou à défaut, nous donner la main en tant que prestataires pour utiliser cette fonctionnalité en interne.
7. La procédure de transfert doit être basée sur des codes secret (EPP Key) et validation par email, et non pas sur des formulaires, signatures, fax et relances.
8. Une mise à jour du contrat signé avec Maroc Telecom pour refléter ces changements.

Nous voulons avancer…

Nous ne publions pas cet article sur un coup de tête, cette liste a été envoyée à l’ANRT par courrier par plusieurs prestataires il y a quatre ans déjà, et rappelée aux services de l’ANRT en début de cette année, sans qu’aucune amélioration ne soit appliquée. Nous vivons, ainsi que tous les prestataires marocains, un calvaire constant pour assurer une meilleure qualité de service à nos clients, malheureusement, Maroc Telecom (qui on le rappelle joue le double rôle de gestionnaire et prestataire .ma) ne fait rien pour améliorer sa plateforme et ses procédures de gestion. Nous ne cessons de dénoncer, revendiquer, crier sur tous les toits, que cette manière de gérer est injuste et indigne d’un pays qui se dit locomotive de l’Afrique en matière de l’usage des TIC.

Cet article est un cri de rage, pour celui qui saura l’entendre… A bon entendeur…